Với mục tiêu chuyển đổi số toàn diện nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng, trong thời gian vừa qua, Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng (PC Hải Phòng) đã triển khai và đẩy mạnh nhiều giải pháp chuyển đổi số, mang lại những hiệu quả tích cực.
Hiệu quả của công tác chuyển đổi số được thể hiện qua những kết quả đạt được trong thời gian vừa qua. Cụ thể, hiện tại khách hàng của PC Hải Phòng có thể dễ dàng tra cứu hóa đơn tiền điện dưới dạng bản điện tử qua website CSKH, đồng thời khách hàng cũng có thể tự kiểm soát điện năng tiêu thụ hàng ngày, kiểm soát thông tin chỉ số và minh bạch trong thanh toán tiền điện.
Tỷ lệ tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu dịch vụ điện từ phía khách hàng qua hệ thống CRM của PC Hải Phòng từ đầu năm đến nay đạt 99,65%; Công tác chăm sóc khách hàng được đẩy mạnh bằng hình thức nhắn tin qua Zalo, SMS, hiện tại đã có 312.257/522.352 khách hàng nhận tin nhắn qua Zalo đạt 59.78%. PC Hải Phòng vẫn tiếp tục triển khai đăng ký nhận tin nhắn qua zalo cho khách hàng để cung cấp đầy đủ và kịp thời các thông tin về dịch vụ điện.
Chuyển đổi số trong cung cấp các dịch vụ điện của EVNNPC (Ảnh: congthuong.vn/)
Bên cạnh đó, việc chuyển đổi số trong cung cấp các dịch vụ điện cũng mang lại những kết quả đáng chú ý. Hiện nay, PC Hải Phòng đã thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ điện theo phương thức điện tử, hợp đồng điện tử cũng thay thế cho hợp đồng giấy truyền thống trong phát triển khách hàng và cung cấp dịch vụ của Tổng công ty.
Sau khi hoàn tất các hồ sơ điện tử, khách hàng chỉ cần xác thực bằng mã OTP gửi về số điện thoại của khách hàng đã đăng ký để hoàn thành ký số hợp đồng điện tử. Khách hàng có thể ký số xác nhận hồ sơ điện tử trên các thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính bảng, máy tính,… tại bất kỳ nơi đâu và bất cứ khi nào cần, qua nhiều tính năng cổng ký tiện dụng, tích hợp với mọi loại chữ ký số như: chữ ký số OTP, USB token, chữ ký số từ xa, chữ ký điện tử bằng hình ảnh, chữ ký trực tiếp…
Cùng với đó, các hợp đồng, biên bản điện tử hiện được EVNNPC lưu trữ tại trung tâm dữ liệu để bảo mật thông tin của người sử dụngtrong thời hạn nhất định trên hệ thống điện toán đám mây, đảm bảo an toàn bảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng. Hiện tại PC Hải Phòng đã triển khai và thực hiện chuyển đổi số 100% hợp đồng mua bán điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt, thuận lợi trong tra cứu hồ sơ dịch vụ điện, nâng cao hiệu suất phục vụ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn.
Như vậy, có thể thấy việc triển khai chuyển đổi số toàn diện trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng đã làm giảm thiểu đáng kể thời gian, chi phí trực tiếp trong sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản lý, năng suất và chất lượng công việc. Đồng thời tăng cao tính tương tác giữa các bộ phận nghiệp vụ... Đối với khách hàng, chuyển đổi số với mục tiêu lấy khách hàng là trọng tâm đã công khai, minh bạch được các chi phí liên quan của khách hàng, hỗ trợ tối ưu trong quản lý và sử dụng điện của khách hàng.
Trước đó, Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) đã triển khai kế hoạch chuyển đổi số giai đoạn 2021 – 2022 đến các đơn vị trược thuộc nhằm mục tiêu đưa EVN/EVNNPC sớm trở thành doanh nghiệp số đến nay Công ty đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4; cung cấp tất cả các dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng thông tin Dịch vụ công quốc gia và của thành phố Hải Phòng, qua các App CSKH, tổng đài CSKH, website CSKH; áp dụng công nghệ trả lời tự động (AI) qua tổng đài, chatbox trên website CSKH để tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng sử dụng điện. Qua đó giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại đồng thời có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành điện. |
Phương Linh
